Service Center Solutions

Im Kundenkontakt zählt in erster Linie der Service. Warteschleifen, mangelnde Beratungsqualität und gestresste Agenten drücken Zufriedenheit, Akzeptanz und den Umsatz. Der Spagat zwischen einer wirtschaftlichen Auslastung und einer zufriedenstellenden Erreichbarkeit ist unsere Stärke im Service-Center-Betrieb.

Unsere langjährige Erfahrung in der Führung der Agenten, deren flexible Arbeitszeiten und Schichtdienste sowie präzise Personalbedarfsprognosen und eine am Verkehrsverlauf orientierte Personaleinsatzplanung stellen sicher, dass Kapazitäten vorhanden sind, wenn das Anrufaufkommen am grössten ist. Bei den Forecasts werden nicht nur die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten der Geschäftsfälle berücksichtigt, sondern auch alle nötigen Zeiten für Backoffice-Tätigkeiten der Agenten.

Die Astelon Service Center Solution hilft dabei, die optimale Balance zwischen Personalkosten und Service-Level zu finden. Die Anforderungen und Wünsche der Mitarbeiter werden stets berücksichtigt, was zu mehr Zufriedenheit und höherer Motivation unserer Agents beiträgt. Und unsere in ihrem Arbeitsumfeld spezialisierten und motivierten Mitarbeiter sind ganz einfach die besseren Betreuer Ihrer Kunden!

Astelon ServiceLine – die Hotline-Lösung ohne Grenzen

Mit unserer eigenentwickelten ServiceLine-Lösung betreiben Sie Hotlines, deren Agenten weltweit angebunden werden können – im Büro, im Home-Office oder auf einem anderen Kontinent. Neben der gewohnten Hotline-Funktionalität bietet die ServiceLine eine Reihe von Features, die Sie anderswo vergeblich suchen:

AI-Live-Übersetzung

Agent und Kunde müssen nicht dieselbe Sprache sprechen: Die ServiceLine übersetzt Gespräche live – automatisch angepasst an die hinterlegten Einstellungen bzw. die erkannte Sprache von Agent und Kunde. So betreuen Ihre besten Agenten Kunden in Sprachen, die sie selbst gar nicht sprechen.

Ansagen aus Text – in Studioqualität

Neue Begrüssungen und Ansagen entstehen per neuronaler Sprachsynthese direkt aus Text – in Minuten statt Tagen, ohne Tonstudio, auf Wunsch automatisch in die Sprachen Ihrer Anrufer übersetzt.

Qualitätssicherung durch Random Calls

Automatisierte Testanrufe zu bewusst unvorhersehbaren Zeiten prüfen Ihre Agenten im laufenden Betrieb – jeder Agent sammelt einen Score von 0 bis 5 Sternen samt Historie. Sie sehen jederzeit objektiv, wie gut Ihre Hotline wirklich performt.

Präsenz-Monitoring der Hotlines

Die ServiceLine überwacht kontinuierlich, ob in jeder Hotline tatsächlich Agenten präsent und angemeldet sind – Erreichbarkeitslücken fallen auf, bevor Ihre Kunden sie bemerken.

Abgestufte Eskalation

Erkennen Monitoring oder Scoring der Agenten Unregelmässigkeiten, bleiben diese nicht liegen: Ihre Hotline-Manager werden automatisch und in abgestufter Eskalation benachrichtigt – per E-Mail, SMS, Messenger oder Anruf.

Selbstverwaltung per Klick

Eskalationsketten, Ansagetexte und Testanrufe pflegen Ihre Hotline-Manager selbst – pro Eskalationsstufe, mit Textvorlagen und Kopierfunktion zwischen Hotlines, streng getrennt je Mandant. Ohne Change-Request, ohne Wartezeit.

Transkription in Echtzeit

Jeder Anruf wird auf Wunsch transkribiert (Speech-to-Text) – auf dem Bildschirm des Agenten schon live während des Gesprächs. Das erleichtert die Nachbearbeitung und stellt sicher, dass nichts verloren geht.

Logging & Archivierung

Anrufe werden protokolliert und auf Wunsch archiviert – als Aufzeichnung, als Transkription oder beides. So sind Nachweise und Auswertungen jederzeit verfügbar, gehostet in unseren eigenen Schweizer Rechenzentren.

Kennzahlen & Logbücher

Service-Level, Wartezeiten und Verfügbarkeit werden sekundengenau und revisionsfest protokolliert; jeder automatische Anruf steht mit Empfänger, Ansage und Ergebnis im Logbuch. Nachweise statt Bauchgefühl – jederzeit abrufbar.

SMS & Messenger

Ihre Hotline kann mehr als Telefon: SMS, WhatsApp, Telegram, Viber, Signal und weitere Messenger werden direkt angebunden – Ihre Kunden melden sich über ihren bevorzugten Kanal, Ihre Agenten beantworten alles in einer Oberfläche.

Mail/Ticket2Call

Ihr Ticketing- oder Mail-System wird direkt an die ServiceLine angebunden: Aus eingehenden Tickets und E-Mails werden automatisch Anrufe an die passenden Agenten generiert – der Inhalt selbstverständlich in der Sprache des Agenten. So wird aus der schriftlichen Anfrage ohne Umwege ein persönlicher Rückruf.

Über 140 Sprachen

Ansagen und Übersetzungen stehen in über 140 Sprachen und Varianten bereit, die Bedienoberfläche in über 35 Sprachen – Ihre Agenten arbeiten in ihrer Sprache, Ihre Kunden werden in ihrer betreut. Kein Prospekt-Versprechen: jederzeit live erlebbar.

Ihre Wünsche, umgesetzt

Die ServiceLine ist eine Eigenentwicklung – kundenspezifische Anforderungen setzen wir direkt um, statt auf den Fahrplan eines fremden Herstellers zu warten.

ServiceLine anfragen

Beispiele unserer Pakete der Service Center Solutions

Service Center @Cloud Software

Grundsystem mit eigener Serverinstanz der Callcenter-Lösung für eine bestimmte Anzahl an Agenten: VoIP-Callcenter mit Monitoring, Reporting, aktiver Steuerung und Anmeldung von Agenten, Weiterleitung an beliebige Rufnummern, Blacklist-Verwaltung, Rufnummern-Echtzeit-Statistik, Agenten-Chat und SLA-Verfügbarkeit für den Rufnummernpool.

Verschiedene Weiterleitungslogiken wie z. B. ringcall, roundrobin, Experts first, fewestcalls oder random.

Angebot anfragen

Personal & Outsourcing

Von der Ergänzung Ihres Service-Center-Personals in den Randzeiten bis zum kompletten Outsourcing des Service Centers mit Betreuung Ihrer Kunden durch unsere professionellen und mehrsprachigen Agents – wir passen unser Portfolio Ihren Bedürfnissen an.

Beratung anfragen